Grubhub se disculpa por la promoción de ‘almuerzo gratis’ que criticó a los restaurantes de Nueva York
Grubhub había calculado los números y la compañía predijo que una promoción de “almuerzo gratis” que realizó el martes en la ciudad de Nueva York duplicaría, más o menos, el número de pedidos de la plataforma.
El pronóstico fue más que un poco erróneo: durante su apogeo, la aplicación y el sitio web de Grubhub estaban procesando, o tratando de procesar, 6500 pedidos por minuto, muy por encima de los más de 1000 pedidos por minuto durante un almuerzo típico en la ciudad de Nueva York, dijo Dave Tovar, vicepresidente senior de comunicaciones y relaciones gubernamentales del servicio de entrega.
“Lo que eso hizo en toda nuestra plataforma, obviamente, causó algunas consecuencias no deseadas”, dijo Tovar, con más que un poco de subestimación.
La avalancha de clientes abrumó la aplicación y el sitio web, lo que provocó que se cayera al menos dos veces durante los primeros 45 minutos de la promoción de tres horas. El enamoramiento provocó que algunos consumidores recibieran un mensaje de error cuando intentaron realizar un pedido o rechazaron su código de promoción por completo al finalizar la compra. Supuso una gran carga para los restaurantes de la ciudad de Nueva York, ya que las cocinas que ya tenían poco personal intentaron seguir el ritmo. Y provocó que algunos consumidores esperaran horas por su almuerzo o nunca lo consiguieran, ya que las comidas se enfriaron y esperaron a que los conductores las entregaran.
Grubhub, dijo Tovar, pasó el miércoles contactando a los clientes para emitir un mea culpa oficial, una medida que intentaría resolver las tensiones entre la empresa y los restaurantes que ya se han sentido aprovechados durante la pandemia.
“Nuestro objetivo no era cerrar los restaurantes ayer y dejarlos completamente inundados como sucedió”, dijo el ejecutivo a The Washington Post el miércoles. “Por eso, nos comunicaremos con los restaurantes hoy, para asegurarnos de que tengan noticias nuestras y aprovechar la oportunidad para disculparnos por cualquier consecuencia no deseada”.
A pesar del nombre de la promoción, Grubhub no compraba todos los almuerzos de los neoyorquinos. La compañía estaba dando a los locales $15 de descuento entre las 11 am y las 2 pm, aunque los clientes seguían siendo responsables de los impuestos, cargos adicionales y propinas. “Si gastó $ 15, cuando fue a pagar e ingresó el código de promoción, su total sería cero”, dijo Tovar. “Al restaurante todavía se le paga el monto total de su pedido. Básicamente, estamos recogiendo ese monto”.
Tovar no pudo decir qué tan rápido se reembolsaría a los restaurantes el dinero que esencialmente encabezaron Grubhub.
A pesar de los informes de noticias que indicaron que algunos restaurantes quedaron sorprendidos por la oferta del almuerzo, Grubhub dijo que se comunicaron varias veces con los operadores en el área de Nueva York antes de la promoción. Tovar dijo que la compañía envió “un par de correos electrónicos diferentes” a los restaurantes, así como mensajes a través de las tabletas que los operadores usan en sus establecimientos. Pero incluso con las advertencias, Tovar reconoció que Grubhub vendió menos de la respuesta esperada. Grubhub basó su estimación del doble de las ventas habituales a la hora del almuerzo en una promoción de la cena en agosto pasado en Nueva York, pero el número en su punto máximo terminó siendo seis veces las ventas habituales.
“Nos comunicamos con ellos, pero puede haber algunas oportunidades para que lo hagamos mejor en el futuro si podemos predecir cómo será la demanda”, dijo Tovar. “Obviamente, ahora tenemos un nuevo conjunto de datos que podemos aplicar a futuras promociones como esta”.
Si los restauradores fueron tomados por sorpresa, también lo fue Grubhub. La mayoría de los restaurantes de la ciudad de Nueva York entregan sus propias comidas, dijo Tovar, pero el resto depende de servicios como Grubhub, que no tenía suficientes conductores en alerta para la promoción. A medida que los números aumentaron, los ejecutivos tuvieron que desembolsar “dos o tres veces lo que normalmente pagamos por los conductores”, dijo Tovar. “Para cualquiera que estuviera manejando en la plataforma Grubhub ayer, aunque estaba extremadamente ocupado y un poco caótico, el incentivo financiero para ellos fue significativo”.
Pero incluso con las medidas de emergencia, Grubhub tuvo una tasa de cancelación de alrededor del 5 por ciento del total de pedidos, cinco veces el 1 por ciento típico, dijo Tovar. Grubhub cumplió con alrededor de 450,000 pedidos durante la ventana de tres horas, lo que significa que se cancelaron alrededor de 22,500 pedidos.
“No quiero sonar como si eso fuera aceptable porque no lo es”, dijo Tovar. “No queremos que ningún cliente tenga una mala experiencia. Sin embargo, la gran mayoría de los clientes pudieron usar la aplicación y aprovechar la promoción y recibir sus comidas”.
El caos que rodea la promoción se produce cuando Grubhub lucha por capturar una mayor parte del mercado de entrega de terceros. Grubhub todavía va a la zaga del líder del mercado DoorDash, que según una fuente representó el 59 por ciento de las ventas de entrega de comidas en EE. UU. en abril. Uber Eats quedó en segundo lugar con un 24 por ciento. Grubhub obtuvo el 14 por ciento de las ventas, el mismo porcentaje que tenía hace dos meses.
Grubhub también ha sido llevado a los tribunales en los últimos años. Tanto Washington como Chicago presentaron una demanda contra la empresa, alegando que estaba empleando prácticas engañosas durante la pandemia. Grubhub dijo que terminó con las prácticas en cuestión o actualizó sus plataformas para asegurarse de que sus tarifas estén claramente identificadas. La compañía dijo que se defendería agresivamente en los tribunales.
