¿Puede Bob Chapek recuperarse de su última crisis de relaciones públicas? El complicado legado del CEO más polémico de Disney.

A medida que aumentaba la oposición pública generalizada al proyecto de ley “No digas gay” de Florida, el silencio de Disney era ensordecedor. Los críticos pidieron a Walt Disney Company, una de las corporaciones más influyentes del mundo, que se pronuncie en contra de la legislación propuesta que prohíbe la instrucción sobre orientación sexual e identidad de género desde el jardín de infantes hasta el tercer grado, que se espera que se convierta en ley en cualquier momento.

La reacción vino de todos los rincones. Algunos empleados sintieron que sus mejores intereses no estaban siendo atendidos, especialmente porque Disney está obligando a muchos empleados de California a mudarse a Florida, o perder sus trabajos. Algunos fanáticos sintieron que era hipócrita que la compañía permaneciera en silencio cuando Disney vende productos del orgullo gay, se beneficia de su gran base de fanáticos LGBTQ y se promociona como progresista al presentar personajes abiertamente homosexuales en sus películas recientes. Otros críticos dijeron que Disney, como uno de los principales donantes de muchos de los actores clave en la aprobación de la legislación, tenía la obligación moral de hablar.

Pero el CEO de Disney, Bob Chapek, no respondió y luego dijo que no quería que Disney fuera un “fútbol político” en el debate Entonces vino una carta a los empleados de Disney el 7 de marzo. “Debido a que esta lucha es mucho más grande que cualquier proyecto de ley en cualquier estado”, escribió Chapek, “creo que la mejor manera para que nuestra empresa genere un cambio duradero es a través del contenido inspirador que producimos, el la cultura de bienvenida que creamos y las diversas organizaciones comunitarias que apoyamos”.

Las consecuencias de lo que muchos sintieron como una falta de respuesta no se hicieron esperar. Los empleados de Pixar escribieron una carta abierta a Chapek, alegando que los ejecutivos de Disney exigieron la censura de los personajes homosexuales.

“Nosotros en Pixar hemos sido testigos personalmente de hermosas historias, llenas de diversos personajes, que regresan de las reseñas corporativas de Disney reducidas a migajas de lo que alguna vez fueron”, dice la carta. “Casi todos los momentos de afecto abiertamente gay se cortan a instancias de Disney, independientemente de cuándo haya protestas tanto de los equipos creativos como del liderazgo ejecutivo de Pixar”.

Ese mismo día, la Walt Disney Company celebró su reunión anual de accionistas. Chapek promocionó la “búsqueda incesante de la innovación” de la compañía y el gran éxito de “Encanto” como emblemáticos de su enfoque en la representación diversa. Pero antes de responder las preguntas de los accionistas, el CEO hizo una declaración poco característica.

“Me gustaría tomarme un momento para abordar algunas inquietudes que escuché de muchos sobre la legislación que afecta a la comunidad LGBTQ plus en Florida, mientras que hemos sido firmes defensores de la comunidad durante décadas”, dijo Chapek. “Sé que muchos están molestos porque no nos pronunciamos en contra del proyecto de ley. Ahora, nos opusimos al proyecto de ley desde el principio, pero decidimos no tomar una posición pública al respecto porque pensamos que podríamos ser más efectivos trabajando detrás de escena, interactuando directamente con los legisladores en ambos lados del pasillo”. Luego se comprometió a donar $ 5 millones a la Campaña de Derechos Humanos y organizaciones similares.

“Entiendo que nuestro enfoque original, sin importar qué tan bien intencionado sea, no hizo el trabajo del todo, pero estamos comprometidos a apoyar a la comunidad en el futuro”, agregó.

El discurso no funcionó. Poco después, la Campaña de Derechos Humanos rechazó el gesto de buena voluntad de $5 millones de Disney. “La Campaña de Derechos Humanos no aceptará este dinero de Disney hasta que los veamos desarrollar su compromiso público y trabajar con los defensores LGBTQ+ para garantizar que las propuestas peligrosas, como el proyecto de ley Don’t Say Gay o Trans de Florida, no se conviertan en leyes peligrosas. y si lo hacen, trabajar para sacarlos de los libros”, la organización dijo en un comunicado.

Al día siguiente, Chapek emitió otra disculpa a los empleados “Te defraudé”, dijo. “Lo siento.”

Si bien esta es la primera vez que los empleados critican públicamente a Chapek en esta escala, la insatisfacción ya es común entre los fanáticos. Incluso antes de este escándalo, el desencanto con la compañía de los amantes acérrimos de Disney ha estado en lo que parece ser su punto más alto. Los aumentos masivos de precios en todo, desde la comida hasta los precios de las entradas y el alojamiento, han hecho que las vacaciones en Disney sean más difíciles de pagar que nunca, hasta el punto de que una suite en el Hotel Disneyland cuesta más que quedarse en el Palacio de Versalles en Francia. Al mismo tiempo, la compañía eliminó beneficios como el transporte Magical Express anteriormente gratuito hacia y desde Walt Disney World desde el aeropuerto de Orlando. Genie Plus ha hecho que las líneas de espera excedan regularmente una hora para viajes que solían esperar un promedio de 15 minutos.

Chapek, y en menor grado su predecesor Bob Iger, a quien se considera más como un “buen tipo” que prioriza la experiencia de los fanáticos sobre el dinero, han sido objeto de duras críticas por el trato que reciben los miembros del elenco, lo que Disney llama sus empleados del parque. Muchos empleados de parques a tiempo completo luchan por proporcionar alimentos y necesidades básicas a sus familias. A principios de este año, Abigail Disney, sobrina nieta de Walt Disney y nieta del cofundador de la compañía, Roy Disney, lanzó un documental sobre la obligación de Walt Disney Company de mejorar para sus empleados.

“Es difícil para mí imaginarlo”, dice Disney en la película. “… No puedo ver [Roy Disney] llevarse $66 millones a casa por un año de trabajo en el mismo año cuando en la misma empresa, la gente no puede comprar comida. No veo que eso suceda”.

Sin embargo, las ganancias han sido la principal defensa de Chapek. Asumió el cargo de director ejecutivo de la empresa el 25 de febrero de 2020, cuando la pandemia recién comenzaba a tomarse en serio como una preocupación mundial importante. Menos de un mes después, dio el paso sin precedentes de cerrar todos los parques temáticos de Disney en todo el mundo. En Florida, el cierre duró de marzo a julio de 2020. En California, duró 13 meses.

A pesar de tomar el control en las peores condiciones posibles, Chapek ha guiado a la empresa durante la pandemia, logrando ganancias récord en el camino. “No es justo decir si está haciendo un buen o mal trabajo”, dijo a SFGATE Rick Munarriz, analista sénior de Motley Fool, quien frecuentemente informa sobre las acciones de Disney. “Pero sé que él ha mantenido la empresa en marcha”.

“El compromiso nunca hará felices a todos”, agregó, “pero el hecho es que los parques de Disney están abiertos y están obteniendo resultados récord o casi récord en este momento”.

En la primera llamada de ganancias trimestrales del año fiscal 2022, el 9 de febrero, Chapek informó $ 7.2 mil millones en ingresos de los parques, experiencias y productos de Disney, diciendo que la división “alcanzó récords históricos de ingresos e ingresos operativos” en los tres meses anteriores.

Munarriz dijo que si bien publicar ese tipo de ganancias es útil para las acciones de Disney, no es el indicador más grande de qué tan bien le está yendo a la compañía en general, especialmente en la valoración de sus acciones. De hecho, señaló, Disney fue la acción de peor desempeño del Dow 30 en 2021, lo que atribuyó al crecimiento de suscriptores más lento de lo esperado del año pasado en Disney Plus.

“Las acciones… tuvieron un final difícil en 2020 porque una vez que los suscriptores de Disney Plus dejaron de crecer al ritmo que la gente esperaba, eso perjudicó a las acciones de Disney”, explicó. “No fue tan malo, pero obviamente no fue un año excepcional”.

Las ganancias récord en la división de parques aún no significan que la empresa sea rentable en general.

“Disney ha dicho que Disney Plus no obtendrá ganancias hasta el año fiscal 2024”, dijo Munarriz. “Eso es un largo [time] esperar a que algo sea rentable. Y el resto de las divisiones tienen que compensar esa holgura”.

En cierto modo, los recortes de beneficios y los costos adicionales en los parques están compensando la inversión en Disney Plus. Pero los recortes, y lo que algunos fanáticos perciben como anteponer descaradamente las ganancias a las personas, ha llevado al descontento entre los fanáticos a tal punto que se está extendiendo mucho más allá de la cámara de eco de los blogs de Disney.

“Cuando gastas la mayor cantidad de dinero que jamás hayas gastado y vas y tienes una experiencia deficiente peor que antes, y esto se multiplica por el hecho de que está tan lleno, estas son todas las cosas que atraen esta… insatisfacción extrema. ”, el experto en parques temáticos Scott Smith le dijo al Washington Post.

Sin embargo, Chapek se encuentra en una posición única en lo que respecta a los directores ejecutivos de corporaciones multimillonarias. Disney está, ante todo, en el negocio de ganar dinero. Pero no quiere ser visto de esa manera. Las personas sienten que tienen una inversión personal en Disney porque Disney se comercializa a sí mismo como si tuviera una inversión personal en la felicidad de cada cliente.

El director ejecutivo de los parques temáticos de Universal no está bajo el mismo escrutinio, pero eso se debe a que el parque temático rival no se posiciona como una empresa que tiene una relación personal cercana con cada visitante. Cuando las personas se registran en un hotel de Disney, siempre son recibidos por un miembro del elenco que dice: “Bienvenido a casa”. Hay innumerables piezas de mercadería a la venta que identifican a Disney como “hogar” y que la relación entre la compañía y sus fanáticos es más familiar que transaccional.

Al crear la idea de que Disney es un lugar seguro para las personas, un lugar donde se sentirán amados y apoyados de la misma manera que lo hacen (o quieren) en sus propios hogares, crean un estándar más alto de relación entre la empresa y sus clientes. . Es por eso que Disney no usa ese término en absoluto. Más bien, los clientes son “invitados” siempre. Pero también es por eso que, debido a que Chapek ha sido tan transparente en sus motivaciones monetarias y aparentemente tan ciego a la infelicidad de los invitados, muchas de las personas que han comprado esta idea sienten que los está decepcionando.

A partir de la prensa, una petición de Change.org para despedir a Bob Chapek tenía más de 108.000 firmas.

“He visto las quejas”, dijo Munarriz. “Estoy en las redes sociales todo el tiempo. Sé que muchas personas pagaron por Genie Plus y están molestas porque no recibieron suficientes viajes. Hay tanta gente optando por ese sistema que no hay suficiente de ese suministro para que sea una experiencia placentera”.

“¿Es una solución aumentar las horas en los parques a las que pueden entrar las personas que se hospedan en los mejores resorts? Cada movimiento que compense eso enfurecerá a un segmento de los fanáticos de los parques temáticos de Disney”, agregó. “Y eso es comprensible, pero Disney no ha llegado al punto en que la elasticidad de los precios se rompe. No han llegado al punto de haber ido demasiado lejos”.

Chapek no es el primer director ejecutivo de Disney en enfrentar críticas públicas generalizadas. Bajo el liderazgo de Michael Eisner, Disney abrió Euro Disney, inicialmente considerado un “Chernobyl cultural”. El gasto en el parque, que fue un fracaso financiero temprano, fue tan grande que Disney se vio obligado a cancelar muchos otros proyectos, como Westcot, la versión cancelada de Epcot en Disneyland. Uno de los movimientos más desafortunados de Michael Eisner fue el paseo Superstar Limo en Disneyland, drásticamente disminuido por fondos limitados como el resto de Disney California Adventure, que fue descrito por el New York Times como “la atracción más estúpida” en los parques. El viaje fue tan odiado que otra reseña decía: “Quema este viaje hasta el suelo y comienza de nuevo”.

Paul Pressler, expresidente de parques temáticos, enfrentó críticas generalizadas similares por intentar poner fin a un descuento de admisión para visitantes discapacitados y por recortes masivos en la experiencia del parque, como cerrar juegos y atracciones antes de tiempo y reducir la capacitación en servicio al cliente. Bajo su mandato a principios de la década de 2000, la asistencia a los parques disminuyó porque la insatisfacción de los clientes era muy alta, aunque los parques siguieron siendo rentables debido a los recortes.

Veinte años después, parece que la historia se repite. A pesar del sentimiento público de que los parques de Disney brindan una experiencia disminuida, las ganancias se están disparando.

Otro aspecto de por qué los parques de Disney no están a la altura de los estándares que esperan los fanáticos es uno al que se enfrentan muchas empresas: la escasez de mano de obra. En los primeros días de la pandemia, los parques de Disney eliminaron 32.000 puestos de trabajo. Muchos de esos empleados no regresaron. a medida que el mercado laboral se restringió, y aunque Disney no publica esta información, las conversaciones anecdóticas con los miembros del elenco en Disneyland indican que el parque no está contratando a tanta gente como antes de la pandemia, a pesar de que necesita más personal del que tiene actualmente para operar el parque. parque. Falta de personal, lo que lleva a averías de viaje inusualmente altas y menor mantenimiento del parquesigue siendo un problema.

Aunque Disneyland ha estado reclamando escasez de mano de obra y ha organizado varias ferias de trabajo recientemente, solo tres de los 57 trabajos enumerados en DisneyCareers.com a partir de la prensa son para puestos de conserje del parque; solo uno es de tiempo completo.

La pregunta ahora es si Chapek puede mantener su trabajo o si la junta directiva de Disney intentará salvar las apariencias en la crisis de relaciones públicas de Don’t Say Gay despidiendo al que podría ser uno de los directores ejecutivos más odiados en la historia de la compañía. Antes de la llamada de los accionistas la semana pasada, circularon ampliamente rumores en Internet de que los accionistas iban a usar la llamada como una oportunidad para pedir el despido de Chapek de la junta, aunque el 94% de los votantes votaron a favor de mantenerlo. El ex-imaginador Jim Shull, uno de los diseñadores de Disneyland París, es incluso especulando públicamente que Chapek podría ir después de Don’t Say Gay.

La respuesta cambiante de Chapek a lo largo de este escándalo podría ser una indicación de que incluso él está preocupado.

Chapek ha guardado silencio durante mucho tiempo sobre las críticas públicas, incluso cuando el resentimiento por lo que algunos llaman tácticas descaradamente de acaparamiento de dinero en los parques hace que los fanáticos de Disney desde hace mucho tiempo reconsideren su lealtad. Ni siquiera abordó los comentarios hechos por la directora financiera de Disney, Christine McCarthy, cuando, en la llamada de ganancias del cuarto trimestre del año fiscal 2021 el 10 de noviembre, dijo que la filosofía de menos por más de porciones más pequeñas y precios más altos de los alimentos ser “bueno para la cintura de algunos invitados”. Muchos leyeron el comentario como una forma de avergonzar a los visitantes del parque responsables de proporcionar esas ganancias récord, especialmente en un lugar que usa “olfateadores” para esparcir aromas azucarados en el aire para atraer a las personas a comprar golosinas poco saludables.

Sin embargo, la controversia de Don’t Say Gay es la primera vez que Chapek se disculpa públicamente, pero solo después de una enorme protesta pública, un motín dentro de la empresa y ser avergonzado públicamente por otros actores clave en la situación.

Dos días después del discurso de Chapek en la junta de accionistas, el mensaje que envió por correo electrónico al personal de Disney tomó un tono diferente: se disculpó y también dijo que la compañía pausar y reevaluar las donaciones políticas en Florida. “Hablar con ustedes, leer sus mensajes y reunirme con ustedes me ha ayudado a comprender mejor cuán doloroso fue nuestro silencio”, dijo Chapek. “Me necesitabas para ser un aliado más fuerte en la lucha por la igualdad de derechos”.

Aún así, los empleados de Disney han estado organizando huelgas breves planificadas la semana pasada y han planeado una huelga de un día completo el 22 de marzo, según el Huelga Do Better de Disney sitio web.

Los parques, sin embargo, no parecen estar sintiendo el golpe. A principios de esta semana, Datos emocionantes informados que Hollywood Studios en Walt Disney World estaba promediando un tiempo de espera de 81 minutos en todo el parque, el más alto en un año.

Exit mobile version