DALLAS (AP) – Los viajeros que contaban con Southwest Airlines para llegar a casa sufrieron otra oleada de vuelos cancelados el miércoles, y creció la presión sobre el gobierno federal para ayudar a los clientes a obtener el reembolso de los gastos inesperados en los que incurrieron debido al colapso de la aerolínea.
Los agotados viajeros de Southwest intentaron encontrar asientos en otras aerolíneas o alquilar coches para llegar a su destino, pero muchos se quedaron tirados. El consejero delegado de la aerolínea dijo que podría ser la próxima semana cuando el horario de vuelos vuelva a la normalidad.
Adontis Barber, un pianista de jazz de 34 años de Kansas City, Missouri, había acampado en el aeropuerto de la ciudad desde que su vuelo de Southwest fue cancelado el sábado y se preguntaba si alguna vez llegaría a un concierto de Año Nuevo en Washington, D.C.
“Me rindo”, dijo. “Empiezo a sentirme un sin techo”.
A primera hora de la tarde en la costa este, cerca del 90% de todos los vuelos cancelados el miércoles en Estados Unidos correspondían a Southwest, según el servicio de seguimiento FlightAware.
Otras aerolíneas se recuperaron de las feroces tormentas invernales que azotaron grandes franjas del país durante el fin de semana, pero no Southwest, que canceló 2.500 vuelos el miércoles y 2.300 más el jueves.
La aerolínea de Dallas se vio perjudicada por una combinación de factores, como un anticuado sistema de programación de tripulaciones y un diseño de red que permite que las cancelaciones en una región se propaguen rápidamente por todo el país. Estas deficiencias no son nuevas, ya que contribuyeron a un fallo similar de Southwest en octubre de 2021.
El gobierno federal está investigando ahora lo ocurrido en Southwest, que transporta más pasajeros dentro de Estados Unidos que cualquier otra aerolínea.
En un video que Southwest publicó a última hora del martes, el CEO Robert Jordan dijo que Southwest operaría con un horario reducido durante varios días, pero esperaba estar “de vuelta en la pista antes de la próxima semana.”
Jordan culpó a la tormenta invernal de haber paralizado la red “altamente compleja” de la aerolínea. Dijo que las herramientas de Southwest para recuperarse de las interrupciones funcionan “el 99% de las veces, pero está claro que tenemos que redoblar” la actualización de los sistemas para evitar que se repita lo de esta semana.
“Tenemos mucho trabajo por hacer para corregir esto”, dijo Jordan, un veterano de 34 años de Southwest que se convirtió en CEO en febrero. “Por ahora, quiero que sepan que estamos comprometidos con eso”.
El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, que ha criticado a las aerolíneas por interrupciones anteriores, dijo que “colapso” era la única palabra que se le ocurría para describir los acontecimientos de esta semana en Southwest. Señaló que, mientras que las cancelaciones en el resto del sector se redujeron a alrededor del 4% de los vuelos programados, en Southwest se mantuvieron por encima del 60%.
Desde el alto índice de cancelaciones hasta la incapacidad de los clientes para ponerse en contacto con Southwest por teléfono, la actuación de la aerolínea ha sido inaceptable, dijo Buttigieg. Prometió exigir responsabilidades a la aerolínea y presionarla para que reembolse a los viajeros.
“Tienen que asegurarse de que esos pasajeros varados lleguen a donde tienen que ir y que se les proporcione una compensación adecuada”, incluyendo los vuelos perdidos, hoteles y comidas, dijo el miércoles en “Good Morning America” de ABC.
En su página web, Southwest dijo a los clientes afectados por vuelos cancelados o retrasados entre el 24 de diciembre y el 2 de enero que presentaran los recibos. La aerolínea dijo: “Honraremos las solicitudes razonables de reembolso por comidas, hotel y transporte alternativo.”
El médico de la Armada, teniente comandante Manoj Mathew, dijo que después de pasar horas en espera durante dos días Southwest le reembolsó el primer tramo del viaje de su familia desde Washington a Houston – condujeron a través de un tiempo terrible después de que el vuelo del 23 de diciembre fue cancelado. Ahora le preocupa si Southwest operará el vuelo de regreso el domingo.
“Estoy tratando de llegar a otras aerolíneas”, dijo. “No hay vuelos, además es muy caro para nosotros”.
Los líderes de los sindicatos de Southwest han advertido durante años que el sistema de programación de tripulaciones de la aerolínea, que data de la década de 1990, era inadecuado, y el CEO reconoció esta semana que la tecnología necesita actualizarse.
Las otras grandes aerolíneas estadounidenses utilizan redes radiales en las que los vuelos parten de unos pocos aeropuertos principales. Esto ayuda a limitar el alcance de las interrupciones causadas por el mal tiempo en parte del país.
Southwest, sin embargo, tiene una red “punto a punto” en la que los aviones cruzan el país durante el día. Esto puede aumentar la utilización y eficiencia de cada avión, pero los problemas en un lugar pueden extenderse por todo el país y dejar a las tripulaciones atrapadas fuera de posición.
Estos problemas no explican todas las quejas queviajeros varados acerca de Southwest, incluyendo la imposibilidad de contactar con la aerolínea por teléfono y la falta de ayuda con hoteles y comidas.
Teal Williams, una reservista del ejército de Utah de 48 años, se quedó atrapada en el aeropuerto de Denver con su marido y sus dos hijos adolescentes el día de Navidad después de que se cancelara su vuelo a Des Moines, Iowa. Dijo que los empleados de Southwest no tenían información sobre los vuelos y no ofrecían vales de comida mientras los pasajeros ancianos permanecían sentados en sillas de ruedas durante horas y las madres se quedaban sin leche de fórmula para sus bebés.
“Simplemente estaba implosionando, y nadie podía decirte nada”, dijo Williams. Los empleados de la aerolínea “intentaban ayudar desesperadamente, pero se notaba que estaban tan despistados como los demás… daba miedo”.
Al no poder encontrar asientos de avión, tren o autobús, Williams y su familia se sintieron afortunados de conseguir un coche de alquiler. Condujeron 12 horas hasta Iowa.
Barber, el músico de Kansas City, ya se había perdido una actuación el domingo en Dallas, pero esperaba llegar a Washington a tiempo para una actuación de Año Nuevo cerca del National Mall.
“Me estoy perdiendo dinero”, se lamentó.
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Hollingsworth informó desde Kansas City, Missouri. Thalia Beatty en Nueva York también contribuyó a este informe.