La startup de Silicon Valley, Sanas, quiere que la gente suene más blanca

Desde su lanzamiento en agosto de 2021, Sanas ha recibido una lluvia de fondos de los inversores. En medio de un momento difícil para la industria de la tecnología, la empresa de “traducción de acentos”, fundada por tres exalumnos de Stanford, Maxim Serebryakov, Shawn Zhang y Andrés Pérez Soderi, obtuvo una ronda de financiación de la Serie A de $ 32 millones en junio de 2022, que afirman es el más grande hasta ahora para un servicio de tecnología del habla. Un comunicado de prensa se jacta de que los inversores que probaron el servicio lo llamaron “mágico”.

Eventualmente, la compañía quiere expandirse más allá de los centros de llamadas cambiando los acentos en las llamadas de audio y video de los consumidores; Sanas incluso ha mencionado su interés en el cine y la televisión. También se están trabajando nuevas voces: algún día, los acentos de los trabajadores pueden “traducirse” a un acento sureño para una persona que llama en Louisville, o una cadencia del medio oeste para alguien en Cleveland, en lugar del inglés estándar más genérico, coloquialmente conocida como voz de persona blanca.

“No queremos decir que los acentos son un problema porque tienes uno”, dijo a SFGATE el presidente de Sanas, Marty Sarim. “Solo son un problema porque causan prejuicios y malentendidos”.

La promesa tácita de Sanas parece ser que las personas que llamen serán más educadas, y estarán más dispuestas a recibir ayuda, si creen que la persona del otro lado del teléfono se parece más a ellos. (Este no es un concepto nuevo; los trabajadores de los centros de llamadas en India, Filipinas y otros lugares ya adoptan nombres estadounidenses y se les presiona para que desarrollen acentos que suenen más “neutrales” para los estadounidenses).

Pero hay una falla fundamental con las promesas tácitas de Sanas y la lógica presentada por Sarim, un inversionista ángel con “más de 25 años de experiencia en centros de llamadas”, según su LinkedIn. Los acentos no causan prejuicios, ellos desencadenar sesgos preexistentes. Ese fanatismo está sobrealimentado por la dinámica de poder en juego en el infierno del servicio de atención al cliente moderno, donde las personas que llaman frustradas quedan atrapadas en el teléfono con agentes que tienen poca autoridad para resolver sus problemas, y todos se ven obligados a interactuar exclusivamente a través de guiones inquietantes y deshumanizantes. . Todo sucede bajo la atenta mirada de los sistemas de vigilancia que avergüenzan al estado policial promedio.

Y Sanas hace poco para remediar este paisaje infernal; simplemente le pone un filtro.

‘Un sonido estándar’

Para comprar lo que vende Sanas, debe creer que la solución al acoso para las personas con acento (trabajadores de centros de llamadas internacionales u otros) es hacerse entender mejor por los estadounidenses. Los expertos que hablaron con SFGATE estaban preocupados por el énfasis de Sanas en que las personas del Sur Global se hicieran entender por los estadounidenses, en lugar de que los estadounidenses aceptaran otras voces con acento.

Winifred Poster, profesora de sociología en la Universidad de Washington en St. Louis, ha realizado una extensa investigación sobre los trabajadores de los centros de llamadas, incluida la forma en que experimentan el acoso y lo que intentan hacer para mitigarlo.

“En la superficie, refleja la dificultad de comunicación: las personas no pueden entender el habla de otra persona”, dijo a SFGATE. “Pero, en realidad, está codificado para un montón de otros problemas sobre cómo el acento desencadena el racismo y el etnocentrismo”.

Los estadounidenses están fuertemente condicionados, a través de la radio, la televisión y otros medios, a aceptar cierto tipo de voz como la estadounidense definitiva, según el profesor de literatura comparada de Berkeley, Tom McEnaney, quien ha impartido una clase sobre la “voz blanca”.

“Hemos asumido que los patrones de habla que generalmente se asocian con la blancura en los Estados Unidos son un sonido neutral, un sonido estándar”, dijo a SFGATE.

Me comuniqué con una prima, que trabaja en un centro de llamadas en Metro Manila, Filipinas, para preguntarle sobre sus experiencias al tratar con personas estadounidenses que llaman agravadas. Puede alterar su voz sobre la marcha para que suene más estadounidense sin la ayuda de ninguna tecnología, pero todavía se enfrenta al acoso de forma regular.

“Algunos estadounidenses son racistas y en el momento en que descubren que el agente no es uno de ellos, burlonamente le dicen al agente que hable en inglés”, me dijo. “Como ellos son el cliente, es importante que sepamos cómo ajustarnos”.

Gran parte de la investigación de Poster se ha centrado en cómo las personas que trabajan en centros de llamadas subcontratados experimentan el acoso y cómo tratan de lidiar con él. Descubrió que a los agentes que atienden a los estadounidenses se les recomienda encarecidamente que se blanqueen, lo que incluye cambiar sus voces y sus nombres. Muchos incluso pretenden estar llamando desde los Estados Unidos o el Reino Unido. Algunas personas le dijeron a Poster que habitaban estas identidades falsas tan a fondo que experimentaron una forma severa de disociación mientras trabajaban.

“No reconocerían a los miembros de su propia familia cuando hablan con ellos por teléfono”, dijo Poster. “No podían desconectarse. Realmente te trastorna la mente”.

El acoso aún puede ser severo. Un informe de The Guardian de 2011, por ejemplo, se centró en un trabajador de un centro de llamadas indio, que hablaba “con un acento torturado americanizado” y constantemente respondía a las llamadas de estadounidenses enojados que se mostraban escépticos sobre su paradero. En el relato de 2021 de Arnel Murga sobre su tiempo como trabajador de un centro de llamadas filipino para Resto del mundotoda su capacitación corporativa en cambio de código, incluso llegando a cambiar su nombre, lo dejó mal preparado para lidiar con los clientes que lo regañaban y fingían no entender su inglés con acento estadounidense.

Un servicio como Sanas, argumenta Poster, probablemente no ayudaría a los trabajadores del centro de llamadas, incluso con un acento sintético impecable. “No encubre que existe subcontratación o que la llamada probablemente no sea en los Estados Unidos”, dijo. “Incluso si tienes un nombre diferente o un acento diferente, aún pueden notarlo”.

‘Los verdaderos problemas de la subcontratación’

Poster argumenta que centrarse en el acento “no resuelve los problemas reales de la subcontratación”. Incluso si las voces de los trabajadores no desencadenan el acoso racista, todavía están sujetos a una cultura de vigilancia severa y poca autonomía, lo que lleva al agotamiento y al estrés inmenso.

“Todo lo que tienen la autoridad para hacer es leer un guión, ¿verdad?” Señaló el cartel. “Los clientes se van a enfadar con la empresa, independientemente de quién sea el mensajero”.

En su investigación sobre los centros de llamadas indios, la profesora de la Universidad de Toronto, Kiran Mirchandani, descubrió que la hostilidad hacia los trabajadores se basaba en tres factores: la hostilidad por el hecho de que los empleos estadounidenses fueran “robados” por la subcontratación, el hecho de que “los clientes podían expresar racismo con impunidad por teléfono desde entonces”. no hay leyes globales que prevengan dicho acoso” y, lo que es más importante, no contar con la ayuda de un representante de servicio al cliente “que realmente podría resolver sus problemas”.

Mirchandani me dijo que Sanas posiblemente podría incluso empeorar el racismo hacia los trabajadores. “Es probable que aumente el racismo de los clientes si se deshumaniza aún más a los trabajadores cuando se coloca una ‘aplicación’ entre el trabajador y el cliente, especialmente porque sin duda la aplicación cometerá errores”, dijo.

Sanas enfatiza, a través de su sitio web y en la entrevista de SFGATE con Sarim, que ofrece a los trabajadores la opción de apagar el servicio cuando sea necesario. “Si ya no quieres usarlo, ciertamente no tienes que hacerlo y, al final del día, esa es tu elección”, me dijo Sarim.

Poster desconfía de esa afirmación. “Prácticamente no hay nada en el proceso laboral de los call centers que implique elección por parte de los trabajadores en términos de tecnología”, dijo. Los trabajadores ya están sujetos a una vigilancia profundamente invasiva, lo que hace que sea casi imposible tener una conversación auténtica con las personas del otro lado.

“Estás siendo grabado y luego analizado y recibes alertas en tu pantalla cuando hablas demasiado rápido o demasiado lento”, agregó.

En un correo electrónico de seguimiento a SFGATE, Sarim confirmó que “la empresa [call center company] tendrá los derechos de administrador” para controlar Sanas, invalidando efectivamente cualquier reclamo de la empresa sobre la autonomía de los trabajadores.

Los trabajadores de los centros de llamadas también reciben poca capacitación sobre cómo ayudar realmente a los clientes, lo que aumenta la frustración de los clientes y aumenta la probabilidad de interacciones abusivas. Numerosos estudios han encontrado que estos trabajadores lidian con tasas más altas de ansiedad, depresión y problemas respiratorios y del sueño en comparación con la población general. A pesar de la paga relativamente alta en los centros de llamadas, muchos trabajadores se van dentro de los seis meses, dijo Poster, tomando las lecciones que aprendieron en el trabajo con ellos.

‘No prevemos nada malo’

La hoja de ruta de Sanas parece ambiciosa. Al menos siete firmas de outsourcing ya implementaron productos de Sanas en sus call centers, según el material promocional de la empresa. La empresa incluso tiene planes de abrir una sede en India. “Creemos que estamos al borde de un gran avance tecnológico que igualará el campo de juego para que cualquiera sea entendido en todo el mundo”, dijo Sarim a SFGATE.

Es un lanzamiento tentador para las empresas multinacionales que se han vuelto dependientes de los centros de llamadas.

“No prevemos que salga nada malo de esto”, dijo Sarim. “De hecho, adoptaré el enfoque opuesto y solo diré que este es un producto que cambia el PIB. Esto traerá millones de puestos de trabajo a Filipinas, millones de puestos de trabajo a la India, millones de puestos de trabajo a lugares que de otro modo no se les permitiría entrar en esa conversación”.

Pero ninguna de las soluciones de Sanas resuelve actualmente el problema central de la mano de obra subcontratada: los trabajadores soportan malas condiciones laborales y vigilancia total, además del acoso. Para aliviar estas condiciones, dijo Poster, no se necesita ninguna tecnología nueva. Los trabajadores necesitan más capacitación, no sobre cómo sonar más blancos, sino sobre cómo brindar soluciones reales y tangibles a las llamadas de los clientes. Y, dijo, necesitan menos vigilancia, por lo que pueden ayudar cómodamente a los clientes sin tener trabajadores de control de calidad respirándoles.

En lugar de buscar soluciones a esos problemas centrales, Sanas ofrece una forma de alta tecnología para hacer lo que los centros de llamadas subcontratados han hecho durante décadas: borrar al humano al otro lado del teléfono.