Cada comensal tiene un punto de quiebre. El mío fue el 25 de diciembre en Santa Fe, NM
Me quejé en un restaurante.
Antes de que alguien abra las fosas nasales y encienda la sección de comentarios, un poco de contexto: estaba de vacaciones, esperanzado con mis perspectivas en el restaurante de un hotel establecido y dispuesto a pagar por el privilegio: $ 100 por persona (antes de impuestos, propinas y bebidas) por un cena de tres platos.
Casi desde el principio, la noche se fue al sur. ¿Podríamos sentarnos en la banqueta en lugar de estar cerca de una estación de servicio concurrida? Lo siento, nos dijo el anfitrión, el banquete era para tres o más, y nosotros solo éramos dos. Algunos comensales consiguieron pan. No teníamos ninguno. Algunas personas consiguieron champaña. No había flautas para nosotros, aunque se suponía que las burbujas, como supimos más tarde, formaban parte del menú de precio fijo. Mientras comíamos una ensalada que sabía a algo que obtendrías en un restaurante para llevar del aeropuerto, vimos a los meseros limpiar las mesas como si fueran bomberos apagando un incendio de cuatro alarmas y notamos que la banqueta prohibida fue a parar a un lugar afortunado. dúo. Los platos intentaron aterrizar en mesas aleatorias: ¿No son tuyos? ¿No es tuyo? ¡De vuelta a la cocina con la comida fría! El tiempo fue un problema, en general. No ayudó que nuestra reserva original fuera retrasada por el restaurante dos horas, sin importar que nuestros relojes corporales estuvieran en la hora de la costa este.
Apuesto a que dejé una nota para el gerente general del hotel.
Fui cortés y específico, al presentar mi lista de lo que salió mal reconociendo que la pandemia ha sido durante mucho tiempo un desafío para toda la industria y que las vacaciones nunca son fáciles. Y sí, dejé una generosa propina, como suelen hacer los antiguos meseros y los críticos actuales, incluso si el servicio falla.
Luego, tuiteé lo que había hecho y le pregunté a la mente de la colmena si era un Grinch o si (mi intención) buscaba a otros comensales.
Como era de esperar, golpeé a algunos como una patada en la espinilla de los trabajadores tensos. “La mentalidad de que presentar quejas frívolas en Navidad es un acto de solidaridad con los ‘compañeros comensales’ es una estupidez antivacunas”, respondió The Restaurant Manifesto. Sin embargo, mi tweet también recibió casi 300 me gusta, incluso por parte de algunos restauradores. La simpatía mostrada por tantos sugiere que la frustración estalla mucho más allá de este comedor. “Si 1 de cada 1000 invitados hiciera esto, todos estaríamos mejor”, respondió Flying Saucer Draft Emporium en Houston. “¿Un profesional haciéndolo? Nos molestaríamos si no lo hicieras”.
Por supuesto, la Navidad podría no haber sido el momento más inteligente para ser un caballero poco alegre. Sé mejor que nadie lo devastadora que ha sido la pandemia para la industria y cómo sus trabajadores han renunciado en masa. Desde el principio de la pandemia, he tratado de animar a la industria, sugiriendo que no era un momento para quejarse de los contratiempos en la comida, explicando los muchos pivotes necesarios a los lectores y renunciando a las calificaciones de estrellas en mis reseñas. Pero también me siento obligado a abogar por aquellos a quienes sirvo ante todo: comensales, cercanos y lejanos. Han estado allí para los restaurantes durante la crisis, pidiendo comida para llevar en exceso, dando propinas en exceso, en algunos casos comprando certificados de regalo que no tenían intención de cobrar, enviando dólares de financiación colectiva a los atados de forma única e incluso lamentando la pérdida de establecimientos favoritos. .
Sin embargo, dos años después de la pandemia, la paciencia de algunos comensales se ha debilitado como un cabello de ángel. ¿El elefante en el cuarto? Servicio, o la falta del mismo. Baso esto en lo que los comensales de todo el país comparten en mis preguntas y respuestas semanales sobre comidas en línea, así como en mis propias rondas de restaurantes. Solo en las últimas semanas, hablé por teléfono con anfitriones que no saben la dirección de su propio restaurante, un mesero que no preguntó por qué quedaban montones de comida en los platos de todos (quizás sabía lo mal que estaba). era?) y un asistente que nunca se registró después de que llegaron nuestros aperitivos, pero preguntó, unos bocados en nuestros platos principales, “¿Listo para su cheque?” Un restaurante me permitió reservar una mesa en línea, pero estaba cerrado cuando mi trío apareció a la hora acordada.
Ninguno de estos incidentes pone en peligro la vida. Los comensales tienen la suerte de tener lugares que cocinan para ellos. Al mismo tiempo, los menús son más cortos, los precios son más altos y muchos restaurantes agregan tarifas de servicio del 20% o más. Las realidades de la era de la pandemia hacen que algunos comensales se pregunten: aquí está el dinero, entonces, ¿dónde está el amor?
Como el goteo, goteo, goteo de agua que eventualmente rompe una roca, la dieta constante de falta de atención hace que los comensales se pregunten qué es exactamente lo que están recibiendo en estos días.
La mayoría de los restaurantes no están en condiciones de gastar dinero en reclutar manos adicionales, si es que pueden encontrar alguna. Pero pueden hacer muchas otras cosas para aumentar la satisfacción de los huéspedes por una milla.
“La hospitalidad es gratis”, dice Rose Votta, gerente general de Frasca Food and Wine, de inspiración italiana, en Boulder, Colo., el ganador más reciente del premio James Beard por el destacado servicio de la nación. El restaurador dice que los pequeños actos de amabilidad pueden incluir “sacar una silla para alguien, acompañarlo al baño, darle un recorrido por la cocina, aunque no todos quieren ver la fosa para platos”, bromea. Un gesto tan básico como preguntar a los comensales si les gustaría ser agregados a una lista de correo también indica alojamiento.
“Creemos que la comida que tragamos es el producto”, dice Ryan Giffen, profesor asistente de gestión hotelera en la Universidad Estatal de California en Long Beach. “En realidad es toda la experiencia, los recuerdos que se crean” al comer fuera de casa. “Son los no tangibles lo que recordamos”, dice Giffen, quien también es consultor de desarrollo organizacional.
Incluso antes de la pandemia, Giffen notó una disminución en el número de gerentes que “tocan las mesas”, es decir, se registran con los invitados después de que están sentados, una práctica que dice que los restaurantes, “ya sea Denny’s o un asador Four Seasons”, pueden usar como una oportunidad para dar la bienvenida a los comensales. y obtener retroalimentación. Después de preguntarle a una fiesta si están disfrutando de la comida, Giffen sugiere que los gerentes pregunten “si hay algo que podamos hacer para mejorar la ocasión”, dando a los comensales la oportunidad de decir algo.
¿La queja número 1 que recibo de los lectores? Sitios web de restaurantes que no están actualizados u ofrecen muy poca información básica. Nadie quiere ver paquetes de Nochevieja después del año nuevo o iniciar sesión para encontrar horas de operación faltantes o menús sin precios. Pero esas sutilezas parecen pintorescas en un momento en que, gracias a la variante omicron, la única forma en que algunos comensales quieren experimentar un restaurante es a través de la comida para llevar o sus asientos al aire libre. Los restaurantes inteligentes abordan de manera proactiva las preocupaciones de los clientes al anunciar protocolos pandémicos y ofrecer fotos claras de sus asientos al aire libre. ¿El exterior está cubierto y calefaccionado? Las respuestas deben estar visibles en línea. Delega a un empleado del restaurante para monitorear todas las redes sociales.
A menudo, “las personas investigan con anticipación” en línea, dice Giffen. Los sitios web son “una oportunidad para impresionar, o no”.
A veces, sin embargo, solo necesitamos hablar con una persona real. No se puede esperar que los trabajadores de restaurantes que ya pagan impuestos estén pegados a los teléfonos a todas horas, por lo que propongo horarios de oficina, franjas horarias durante las cuales los comensales pueden llamar y hacer preguntas que quizás no se aborden en línea. Incluso una hora o dos, digamos, una en la mañana y otra más tarde en el día, contribuiría en gran medida a ganar corazones y mentes, lo que puede traducirse en tráfico. Para facilitar las cosas a las empresas, los empleados podrían turnarse para atender las llamadas. Algunos restaurantes afirman que son rápidos para responder preguntas por correo electrónico. Tal vez sea así. Pero una voz en vivo es una excelente manera de mostrarles a los comensales que te importa y distinguir un restaurante del resto. Ni siquiera incluir un número de teléfono parece lo contrario de hospitalario. Cuéntame como un fan del toque humano.
Al principio de la pandemia, cuando todas las superficies eran sospechosas, los códigos QR hicieron que todos se sintieran más seguros. El sistema puede funcionar para los restaurantes, pero los comensales jóvenes y mayores me han dicho que no les gusta. Frasca Food and Wine introdujo códigos QR al comienzo de la pandemia, pero los eliminó un año después, dice Votta. Los menús en papel son parte de la experiencia tangible; nadie encuentra “Feliz cumpleaños” o “Feliz aniversario” en un código QR, dice ella. Además, los restaurantes deberían ser un escape de los últimos dos años. Los teléfonos quitan eso, dice ella.
Es cierto que la tinta y el papel pueden ser costosos. Ashok Bajaj, cuyos 10 restaurantes en Washington incluyen el elegante Annabelle y el popular Bindaas, dice que gasta alrededor de $1,000 al mes por establecimiento en sus listas. Los restauradores conscientes de los costos podrían buscar una alternativa en los bistrós de Europa. Los tiempos difíciles exigen menús de pizarra escritos a mano, prácticos y personales.
Las muestras de agradecimiento comestibles, algunas que cuestan poco porque usan alimentos que de otro modo se desperdiciarían, contribuyen en gran medida a generar buena voluntad entre los comensales. Los clientes habituales del vecino Tail Up Goat en Washington esperan cualquier arbusto estimulante del apetito con el que los reciban una vez que estén sentados (pomelo y romero no hace mucho), y los comensales en Campo en Los Poblanos, en una granja orgánica en Albuquerque , anímese al ver un amuse-bouche que insinúa las delicias que vendrán en el menú regional. A principios de este invierno, eso significó un glorioso bocado de calabaza asada, manzana, crema de limón y semillas de granada.
Los comensales sentados en el patio estos días en Cadence, un exclusivo restaurante vegano de comida soul en Nueva York, reciben calentadores de manos, dice el jefe de cocina Shenarri Freeman. Y los asiduos son atraídos con platos gratis que Freeman podría estar audicionando para su menú. Imagínese champiñones de pollo del bosque fritos y sazonados con salsa picante con aderezo ranchero vegano. Freeman dice que los incentivos son la forma en que el restaurante ofrece “un pequeño impulso adicional de hospitalidad”. Para minimizar sus costos, tiende a confiar en las muestras de los proveedores.
El consejo de Giffen para los restaurantes: “Reduzca la velocidad. Piense en lo que quiere el cliente. Cree una cultura en la que las críticas se puedan tomar de manera constructiva, no a la defensiva”. ¿Ese gerente general del hotel en Santa Fe? Llamó para disculparse, me dijo que analizó los problemas del restaurante con su equipo y me invitó a regresar a cenar, una sugerencia que agradecí pero que rechacé. Realmente, solo quería transmitir comentarios, ayudar al establecimiento y salvar a los futuros comensales de contratiempos.
Se necesita un pueblo para que un restaurante funcione. Giffen cree firmemente en “todas las manos a la obra”, mediante el cual se alienta a todos los miembros del equipo a ayudar a sus colegas, independientemente de su posición. Se deben evaluar todas las facetas de la experiencia del restaurante: la entrada previa (servicio telefónico o de aparcacoches), el punto de entrada (la recepción en la puerta) y el punto de salida (la despedida).
Incluso en nuestro estado actual, dice Votta de Frasca, “las quejas son justas. No es que los clientes obtengan la mitad de las comidas”. Cuando surgen problemas, su práctica es ser sincera con los comensales: “Vamos a estar juntos en esto”. Pero, por favor, quiere que los clientes sepan que “enojar no ayuda”.
Giffen les recuerda a los comensales que traten al personal con el respeto que los mismos comensales esperan: “Las personas que lo atienden son seres humanos”.
Freeman dice que una queja está bien “siempre y cuando tenga el interés de mejorar algo”. Cadence, cuyo mostrador de chef da a la cocina, facilita el proceso. “Pueden decírmelo en la cara”, dice con una sonrisa.