Cómo afecta la delincuencia al comercio minorista a un negocio local frente a una gran empresa

Home Depot abrió sus puertas hace 43 años, en Atlanta. Desde entonces, ha crecido hasta convertirse en un imperio global, con 2.000 establecimientos en todo el mundo y 132.000 millones de dólares en ventas anuales.

Mientras los habitantes de San Francisco se enfrentan a informes contradictorios sobre los robos y asaltos en la ciudad, decidimos preguntar a un gran minorista y a un negocio local sobre sus enfoques de los delitos contra la propiedad en sus tiendas.

Puede ser un reto conseguir que las grandes empresas hablen en público sobre la delincuencia en los comercios (y las estadísticas policiales suelen ser poco fiables). Sólo en los últimos seis meses, los reporteros de SFGATE se han puesto en contacto con Walgreens, Safeway y CVS, entre otros comercios, para hacerles preguntas sobre robos y atracos. En respuesta, la mayoría de las veces han enviado declaraciones en lugar de respuestas, incluso cuando estábamos haciendo un seguimiento de las reclamaciones públicas que las empresas habían hecho.

Pero nuestras interacciones con Cole Hardware y Home Depot fueron sorprendentemente abiertas. No nos lo contaron todo, pero sí compartieron algunas cosas sorprendentes, como a quién ayuda la policía, cuánto se roba, qué cubre el seguro y quién es el objetivo de esas infames redes de robo al por menor.

La experiencia de las pequeñas empresas

Según el presidente de la empresa, Rick Karp, todos los días se roba en las ferreterías Cole. En los últimos años, dijo, la pérdida desconocida -el porcentaje de robos internos y externos sobre el total de las ventas- oscila entre el 1,5% y el 2% aproximadamente.

El promedio de mermas para los minoristas de todo el país fue del 1,6% en 2019 y 2020, según un Encuesta de 2021 de la Federación Nacional de Minoristas.. (Eso está lejos de ser una crisis histórica: Entre 2016 y 2018, las pérdidas por hurtos y robos rondaron el 1,4% de las ventas).

Karp dijo que los artículos más comúnmente robados son las herramientas de mano y las herramientas eléctricas. Gran parte del departamento de herramientas en las ferreterías Cole está cerrado con llave en el gancho o detrás de las cajas de seguridad para evitar el robo, dijo.

Pero la mejor manera de desalentar los robos puede ser también la mejor manera de hacer que la gente vuelva. “El mejor antídoto contra los robos es un buen servicio al cliente”, afirma Karp. “Saludamos a todos los clientes y nos aseguramos de que sepan que han sido vistos”.

Ese tipo de táctica funciona para “mantener a la gente honesta”, explicó.

Por desgracia, los artículos siguen siendo robados de forma rutinaria. Cuando un ladrón ataca, Karp dijo que el personal está capacitado para manejar la situación, aunque no quiso revelar oficialmente lo que ocurre por temor a que incite a otros a robar.

También señaló que el seguro “no cubre nada”. Para alcanzar la franquicia del seguro por cada robo, alguien tendría que robar “un montón de cosas”, algo que rara vez ocurre.

La policía tampoco es de mucha ayuda, dijo.

“Nadie denuncia los robos en las tiendas [to the police],” dijo. “Es una pérdida de tiempo, y lo mejor que ocurre es que la policía redacta un informe y lo archiva en algún sitio. No pasa nada”.

Incluso cuando la policía está en la tienda cuando sucede, no hay garantía de que hagan un arresto. “De hecho, los hemos visto alejarse con el ladrón y, dos manzanas más tarde, dejarlos ir porque también es una molestia para ellos”, dijo Karp.

Cuando se le preguntó si la policía había recuperado alguna vez artículos robados en Cole Hardware, Karp dijo: “Tal vez una vez, hace 15 años.”

“Tenemos a Amazon por un lado y el robo en las tiendas por el otro”, dijo sobre las amenazas a su negocio. “No estoy seguro de decir que el robo en las tiendas sea una amenaza tan grande, pero está en la línea”.

Las ferreterías Cole todavía no han sido atacadas por un gran grupo de personas que asalten la tienda, como ha ocurrido en San Francisco en las últimas semanas, y Karp no cree que las bandas organizadas sean las culpables habituales de los robos en las tiendas. Considera que la mayoría de los robos en las tiendas son “puntuales”.

La estrategia de la supertienda

A diferencia de Cole Hardware, Home Depot es tan grande que básicamente tiene su propio gobierno, incluida toda una división dedicada a la delincuencia minorista. Las tiendas tienen cámaras de seguridad y guardias de seguridad, así como empleados de paisano -llamados “personal de protección de activos”- que tienen formación adicional, incluyendo cómo detener a los ladrones y trabajar con la policía para investigar los delitos, según la portavoz de Home Depot, Christina Cornell.

En cuanto al personal normal que ve a alguien robando, “no queremosque se comprometan”, aclaró. “Daríamos la misma orientación a los clientes. Entiendo que es frustrante ver a alguien que potencialmente roba o hurta, pero no vale la pena comprometerse.”

En su lugar, la empresa cuenta con una plataforma interna en la que los empleados pueden denunciar los robos cometidos por empleados o clientes. Esas denuncias llegan al personal de protección de activos.

Cornell dijo que Home Depot se ha asociado con las fuerzas del orden que van desde la policía local “hasta el FBI”, ya que algunos casos son “extremadamente grandes y ocurren a través de las fronteras estatales.” Dijo que se han entregado órdenes de registro en casas de empeño, unidades de almacenamiento y más, con la aplicación de la ley a veces la recuperación de “decenas de miles de dólares de productos robados.”

“No estamos hablando de pequeños robos en tiendas”, explicó Cornell. “Perseguimos a los grupos organizados que tienen un individuo o unos pocos individuos organizados en la cima”. (Como en el caso de Cole Hardware, el seguro no cubre la pérdida de la mercancía).

Cornell dijo que el equipo de investigación del crimen organizado en el comercio minorista de la compañía -al parecer, un departamento común para las cadenas de su tamaño- casi se ha duplicado desde 2016. Aunque se negó a proporcionar datos, dadas las cifras de ventas de Home Depot, no es de extrañar que la financiación de todo un equipo de investigación tenga sentido financiero. Evitar incluso una pequeña fracción de su contracción podría suponer cientos de millones, o incluso miles de millones, de dólares.

“Aunque no puedo detallar el número real de incidentes, puedo decir que, en general, los robos están aumentando”, dijo. “Nuestro equipo de delincuencia organizada al por menor, han visto un gran aumento en el valor en dólares de los casos que están trabajando, en comparación con 2020”.

Un gran factor que impulsa los robos más grandes y organizados, dijo, es que los delincuentes pueden cercar la mercancía con relativa seguridad y facilidad, gracias a sitios como Facebook Marketplace, Craigslist y eBay.

“[Criminals] saben que pueden deshacerse fácilmente de la mercancía robada y falsificada en un mercado en línea con poca supervisión”, dijo. “Hay un lugar fácil para deshacerse de ella”.

Cornell dijo que los robos se producen en toda la oferta de las tiendas, desde herramientas eléctricas y accesorios hasta productos electrónicos inteligentes para el hogar, pintura e incluso accesorios de baño.

En lugar de recurrir al servicio de atención al cliente para proteger los productos que no pueden cerrarse con llave, Home Depot recurre a soluciones tecnológicas, antiguas y nuevas. Además de las cámaras de seguridad, Cornell dijo que la empresa está probando la “activación en el punto de venta”, donde los productos sólo funcionan si se encienden en la caja registradora.

El resultado final

Todavía no está claro en qué medida están aumentando los robos en comercios -o cambiando de forma- en San Francisco y en todo el país. Pero es obvio que el pequeño comercio y las grandes empresas enfocan el robo de formas muy diferentes.

Home Depot, por ejemplo, sigue ampliando sus tecnologías de seguridad e impulsando una aplicación más activa de la ley en lo que respecta a los robos en tiendas; Cornell, por su parte, está entusiasmado al ver que el país está centrando la atención en los robos en tiendas. “Llevamos tiempo intentando que la gente le preste atención”, afirma.

Karp, presidente de Cole Hardware, se muestra más resignado ante los robos en sus tiendas, que no cuentan con los amplios recursos de una enorme cadena mundial ni tienen graves problemas con las redes de delincuencia de las que supuestamente ha sido objeto Home Depot.

“Comprendemos ciertamente que las situaciones económicas varían de una persona a otra, y que algunas personas roban por necesidad, pero eso no lo hace correcto”, dijo Karp. “Es decepcionante, pero es la realidad”.